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1. Materia de reclamos
El reclamo podrá recaer respecto de servicios regulados o, servicios derivados de la explotación de la infraestructura de transporte de uso público, que son responsabilidad de la Entidad Prestadora siempre que se encuentren bajo la supervisión del OSITRAN. Son materia de reclamo, entre otros, los siguientes supuestos:
a) La facturación y el cobro de los servicios por uso de la infraestructura. En estos casos, la prueba sobre la prestación efectiva del servicio corresponde a Terminal Portuario Paracas S.A.
b) Condicionamiento de la atención de los reclamos formulados por los usuarios al pago previo de la retribución facturada.
c) La calidad y oportuna prestación de los servicios que son responsabilidad de Terminal Portuario Paracas S.A.
d) Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios, de acuerdo con los montos mínimos que establezca el Consejo Directivo, provocados por negligencia, incompetencia o dolo de la Entidad Prestadora, sus funcionarios o dependientes.
e) Defectos en la información proporcionada por Terminal Portuario Paracas S.A. a los usuarios, respecto de las tarifas o precios, o condiciones del servicio.
f) Las relacionadas con el acceso a la infraestructura o que limitan el acceso individual a los servicios responsabilidad de las Entidades Prestadoras.
2. Plazo para la presentación de los reclamos
El plazo para que los usuarios puedan interponer su reclamo es de sesenta (60) días hábiles consecutivos contados a partir de que ocurran los hechos que dan lugar al reclamo o desde la fecha en que el Usuario los haya conocido, siempre que haya estado de forma fehaciente impedido de conocerlo a la fecha de su ocurrencia.
3. Normativa aplicable al procedimiento de reclamo
Los reclamos serán tramitados conforme a las disposiciones del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN, aprobado por Resolución de Consejo Directivo Nº 019-2011-CD-OSITRAN y sus modificatorias.
Dicho reglamento se encuentra disponible para su consulta en nuestra oficina de Atención al Usuario. Asimismo, se puede acceder al mismo y descargarlo a través del siguiente link: https://www.pdparacas.com.pe/wp-content/uploads/2025/09/R08_-_RESOLUCION_DE_CONSEJO_DIRECTIVO_N_019-2011-OS-CD-_RGTO_-_RECLAMOS1.pdf
4. Canales para presentación de reclamos y recursos impugnatorios
Ponemos a disposición de nuestros usuarios distintos canales para presentar reclamos, recursos de reconsideración o apelación, conforme al Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN:
i. Atención telefónica
(01) 708 4600 – Anexo 150 (Atención al usuario).
Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. (no feriados)
ii. Correo electrónico (Mesa de Partes Digital)
comercial@pdparacas.com.pe, reclamos@pdparacas.com.pe y/o recepcion@pdparacas.com.pe.
Disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana.
iii. Página web
Disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana.
iv. Mesa de Partes Física
Ubicación: Carretera Punta Pejerrey Km 39, Paracas – Pisco
Horario: Lunes a viernes de 8: a.m. a 5:00 p.m. (no feriados). Horario sólo aplicable para reclamos de usuarios bajo el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN.
El referido horario es aplicable únicamente para efectos de presentación de escritos de reclamos de usuarios. escritos de subsanación, recursos impugnatorios (reconsideración y/o apelación) y otros emitidos bajo el procedimiento regulado por el Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del OSITRAN.
5. Dependencia resolutiva de primera instancia administrativa
La Sub Gerencia Comercial será responsable de resolver los reclamos en primera instancia administrativa.
6. Requisitos para la presentación de los reclamos
Los requisitos para la presentación de los reclamos son los siguientes:
a) La instancia u órgano resolutorio al que va dirigido el reclamo.
b) Nombres y apellidos completos del reclamante o razón social de ser el caso, así como su documento legal de identificación (Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería, Pasaporte, Registro Único de Contribuyentes, según corresponda).
c)Datos del representante legal, del apoderado y del abogado si los hubiere, así como los documentos que acrediten su representación.
d)Nombre y domicilio del reclamado.
e)La indicación de la pretensión solicitada.
f)Los fundamentos de hecho y de derecho de la pretensión.
g)Las pruebas que acompañan el reclamo o el ofrecimiento de las mismas sino estuvieran en poder del reclamante.
Pueden presentarse documentos, imágenes, videos u otros destinados a probar los hechos afirmados.
h)Lugar, fecha y firma del reclamante. En caso de no saber firmar, bastará la huella digital.
7.Tramitación de los reclamos
i.Recibido el respectivo reclamo, Terminal Portuario Paracas S.A. entregará al Usuario, según corresponda, una constancia de recepción, un mensaje electrónico de confirmación de recepción, un código de reclamo, o cualquier otro medio que garantice al Usuario la debida recepción de su reclamo.
ii.Posteriormente, Terminal Portuario Paracas S.A. hará la verificación formal del cumplimiento de los requisitos. En los casos en que dichos reclamos carezcan de alguno de los requisitos, dentro de los dos días (2) hábiles de recibido el reclamo, se solicitará la subsanación de algún requisito incumplido. El interesado deberá subsanar la omisión en un plazo de dos días (2) hábiles. Si no cumpliera dentro del plazo, se tendrá por no presentando el reclamo.
iii.Terminal Portuario Paracas S.A. se encuentra obligada a resolver los reclamos que presenten los usuarios en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contados a partir de su presentación. No obstante, dicho plazo podrá extenderse quince (15) días hábiles adicionales, mediante decisión motivada en aquellos reclamos que sean considerados particularmente complejos. Transcurrido el plazo sin que Terminal Portuario Paracas S.A. emitiera el pronunciamiento correspondiente, se dará por entendido que el reclamo ha sido resuelto a favor del reclamante.
iv.Contra lo resuelto por Terminal Portuario Paracas S.A., el usuario reclamante podrá interponer un recurso de reconsideración dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de notificada la resolución. El recurso de reconsideración será presentado ante la Sub Gerencia Comercial de Terminal Portuario Paracas S.A. y deberá sustentarse en nueva prueba. Este recurso es opcional y su no interposición no impide que el usuario interponga el recurso de apelación correspondiente.
v.Terminal Portuario Paracas S.A. deberá pronunciarse sobre el recurso de reconsideración en el plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la presentación del mismo. En caso Terminal Portuario Paracas S.A. omitiese pronunciarse sobre el recurso de reconsideración dentro de dicho plazo, se aplicará silencio administrativo positivo.
vi.Procede recurso de apelación contra la resolución expresa que resuelve el reclamo o el recurso de reconsideración. El recurso de apelación deberá interponerse ante la Sub Gerencia Comercial de Terminal Portuario Paracas S.A. en un plazo máximo de quince (15) días hábiles de notificada la resolución.
En caso el usuario presente un recurso de apelación, Terminal Portuario Paracas S.A. elevará el expediente al Tribunal de Solución de Controversias del OSITRAN en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contados desde la fecha de su presentación adjuntando su pronunciamiento respecto de la apelación.
vii.Terminal Portuario Paracas S.A. deberá cumplir con lo dispuesto en sus resoluciones dentro del plazo que se fije en esta, el cual de manera ordinaria no debe exceder los tres (3) días hábiles contados a partir de la fecha de su notificación y extraordinariamente, no deberá ser superior a quince (15) días hábiles. Asimismo, Terminal Portuario Paracas S.A. deberá cumplir con lo dispuesto en las resoluciones que emita OSITRAN dentro de los siete (7) días hábiles siguientes de haber sido notificada con las mismas, salvo que en las resoluciones se haya fijado su propia fecha de ejecución en función de la naturaleza de la obligación que se determine ejecutar.
8.Queja
En cualquier estado del procedimiento, los usuarios pueden presentar una queja ante el Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN, por defectos en la tramitación del expediente y, en especial:
i.Cuando haya infracción a los plazos que supongan una paralización o retraso del procedimiento.
ii.Cuando se deniegue injustificadamente la concesión de los recursos de apelación y/o reconsideración.
iii.Cuando se concedan los recursos de apelación y/o reconsideración en contravención a lo dispuesto por las normas aplicables.
La presentación de quejas no suspende la tramitación del procedimiento correspondiente.
Las quejas son resueltas por el Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN en un plazo de 3 días hábiles posteriores al pronunciamiento y envío del expediente por parte de Terminal Portuario Paracas S.A.
9. Varios
i.Para la presentación de reclamos, recursos y/o quejas puede utilizarse los formatos disponibles en nuestra oficina de atención al usuario, disponibles también en el sitio web: https://www.ositran.gob.pe/anterior/usuarios/formularios/.
La utilización de dichos formatos no es obligatoria.
ii.En caso de reclamos vinculados a montos facturados, los usuarios deben realizar el pago de los montos que no son materia del reclamo al momento de la interposición del mismo.
iii.Las notificaciones se rigen por el artículo 29 del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN.
En el escrito de reclamo se puede señalar y autorizar un correo electrónico para realizar notificaciones en el marco del procedimiento de reclamo.
iv.Para efectuar consultas sobre el modo de presentar reclamos, pueden comunicarse al (01) 708 4600 – Anexo 150.
